 제주특별자치도 |
120만덕콜센터는 총 35명(상담사 30명, 강사 등 5)의 인력이 5교대로 투입돼 매일 오전 7시부터 오후 10시까지 상담을 진행하고 있다.
2024년 하루 평균 1,329건, 연간 총 48만 6,354건의 민원을 처리했다. 이 중 87%(42만 3,371건)를 직접 처리했고, 나머지 13%(6만 2,925건)는 관련부서로 안내했다.
기관별 민원 현황을 살펴보면, 제주도가 19만 2,591건(39.6%)으로 가장 많았고, 제주시 16만 8,295건(34.6%), 서귀포시 7만 1,423건(14.7%), 기타 5만 4,045건(11.1%) 순이었다.
분야별로는 일반행정이 17만 9,735건(37%)으로 최다를 기록했다. 이어 교통 9만 4,238건(19.4%), 도시건설 4만 9,496건(10.2%), 문화체육관광 2만 4,376건(5%), 환경보전 2만 5,853건(5.3%), 보건복지 3만 3,633건(6.9%), 농수축산 2만 2,743건(4.7%), 경제산업 1만 407건(2.1%), 기타 4만 5,873건(9.4%) 순으로 나타났다.
120만덕콜센터는 관광객 불편사항 해결에도 적극 나서고 있다.
제주여행 중 중산간 마을에서 택시 이용 중 불편을 겪은 관광객의 민원이 접수됐을 때, 해당 지역의 버스 대기시간이 길어 택시기사가 승객을 버스 대기시간이 짧은 버스정류장에서 하차시킨 사실을 설명해 오해를 해소한 사례도 있다. 이에 관광객은 오해를 사과하며 감사의 뜻을 전했다.
120만덕콜센터는 이러한 서비스 품질을 인정받아 2024년 제주특별자치도 민간위탁사무 종합평가에서 98.3점으로 전체 55개 사무 중 1위를 차지했다. 또한 민원행정서비스 고객만족도 조사에서도 91.71점(전년 대비 1.6점 상승)을 기록하며 우수한 평가를 받았다.
제주도는 감정노동자인 상담사들의 사기진작을 위해 연 2회 도내외 힐링프로그램을 운영하고 우수사원 표창을 실시하고 있으며, 2025년에도 이를 지속할 예정이다.
조상범 제주도 특별자치행정국장은 “2025년에는 건물 신축을 통한 근무환경 개선과 함께 악성 민원 대응을 위한 인공지능(AI) 상담 시범 도입으로 상담사들의 업무 부담을 줄이고, 서비스 품질 향상을 통해 고객 감동을 실현하겠다”고 말했다.
김금덕 기자 jbnews24@naver.com
