친절은 본인만의 노하우가 필요하다

서귀포시 안덕면 주무관 이기상

[정보신문] 친절의 사전적 정의는 대하는 태도가 매우 정겹고 고분고분함, 또는 그런 태도이다. 또한 「지방공무원법」 제51조에는 ‘공무원은 주민 전체의 봉사자로서 친절하고 공정하게 직무를 수행하여야 한다’라고 공무원의 친절의 의무를 명시하고 있다.

그러나 공무원이 매 순간 친절하게 대하는 것은 결코 쉽지 않다. 왜냐하면 담당자마다 업무가 다르고 그에 따른 업무량도 상당하기 때문이다. 또한 다양한 유형의 민원 응대에 따라 스트레스를 받게 되고 난처한 상황도 적지 않게 만나기 때문이다.

이외에도 많은 이유가 있을 수 있다고 생각한다. 그렇지만 필자는 공무원의 친절은 의무이자 꼭 필요한 덕목이라고 생각하기 때문에 본인만의 노하우가 필요하다고 생각한다. 필자는 안덕면사무소에서 근무한 지 1달 정도 됐으며 기초생활보장 관련 업무 및 어려운 이웃돕기 업무 등을 담당하고 있다. 우선적으로 민원 응대를 할 때 최대한 눈높이에 맞춰 응대하고 있다.

예를 들면 기초생활수급자 관련 내용으로 신청하러 온 분들은 아무래도 경제적으로 어렵고 사회적 약자인 경우가 많다. 그렇기 때문에 입장을 바꿔서 생각하려고 노력하고 있다. 또한 민원마다 상담 내용은 다르지만 조금이나마 위로가 되고 도움을 줄 수 있는 방향으로 상황에 맞게 맞춤형으로 응대하고 있다.

대부분 공무원은 친절하게 민원 응대를 하는 것이 기본이라고 알고 있을 것이다.
그러나 매번 그렇게 하는 것은 쉽지 않다. 특히 복지 관련 업무를 담당하다 보니 민원 응대하기가 어려운 상황이 종종 있다. 물론 필자도 이러한 경험이 있으며 대처하는 게 쉽지 않다는 것도 당연히 알고 있다. 그래서 필자는 이러한 상황에 닥치게 되면 같이 화를 내기보다는 경청하지 않아도 될 말은 주의 깊게 듣지 않고 마음의 여유를 가지고 대처하고 있다.

이러한 노력 덕분에 주변에서 나를 조금이라도 가치 있게 평가해주는 것 같다. 친절하게 대하는 것이 물론 어려운 것은 사실이다. 그러나 본인만의 노하우를 가지고 친절하게 대하다 보면 각자 나름의 방법을 터득할 것이다.

그렇기 때문에 친절은 본인만의 노하우가 필요하다고 생각한다. 이후에 서로 친절에 대한 노하우를 공유하다 보면 언젠가는 공무원 간, 주변 사람들뿐만 아니라 민원인, 더 나아가 사회 전체가 친절하게 대하는 날이 오지 않을까...